Analítica de voz y conversaciones gana terreno en centros de llamadas de Brasil

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Viernes 09 de febrero, 2018

El mercado de centros de contacto y llamadas florece en la mayor parte de América Latina, especialmente en Brasil.

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Entre las razones se cuenta la relación entre costo y efectividad. Los salarios de los agentes de telemercadeo en la región son bajos en comparación con los ofrecidos en EE.UU. o incluso en India. Otra ventaja para la región es un huso horario favorable en relación con Norteamérica, donde muchas multinacionales tienen su sede central. Un tercer factor es la idiosincrasia latinoamericana, orientada hacia la interacción humana.

Esto está impulsando el uso de la analítica de voz y de conversaciones en muchos centros de llamadas de la región. La tecnología de la analítica de conversaciones, reforzada por la inteligencia artificial, puede convertir diálogos telefónicos no estructurados en tiempo real en datos estructurados valiosos sobre las necesidades y expectativas de los clientes. En última instancia, tales tecnologías hacen que el trabajo de los agentes humanos sea más eficiente, al tiempo que mejoran la toma de decisiones para las empresas.

Según una encuesta de E-Consulting, el mercado brasileño de contact centers crecería 7,5% en 2018 al generar más de 51.000mn de reales (US$15.600mn) en ingresos totales.

El segmento de autoservicio —que para interactuar con los clientes usa plataformas digitales como redes sociales, aplicaciones, bots, unidades inteligentes de respuesta audible y tecnologías analíticas— crecerá aún más, un 26,1%, y sumaría 2.420mn de reales en ingresos del mercado, de acuerdo con el mismo estudio.

En todo el mundo, el mercado de analítica de conversaciones se elevará de US$589mn en 2015 a US$1.600mn para 2020, con una CAGR estimada de 22% de 2015 a 2020, según otro estudio de la firma de investigación MarketsandMarkets. El informe define dos categorías de proveedores de analítica de conversaciones: un gran grupo de competidores que venden aplicaciones básicas que se centran en identificar palabras y frases claves, y un conjunto más pequeño de proveedores de soluciones con muchas funciones que ofrecen amplias plataformas de inteligencia de negocios.

Para algunos veteranos del segmento de tecnologías de centros de contacto, Brasil ya es el segundo mercado de call centers más grande del mundo en términos de puestos de agentes, justo detrás de India. AvayaNice, Verint, HP y Callminer son importantes proveedores de tecnologías de software para centros de contactos.

"Brasil siempre ha sido una de las bases de contact center más grandes para Avaya y pionero para la compañía en el uso de soluciones para el segmento", dijo a BNamericas el presidente de Avaya Brasil, Márcio Rodrigues.

Avaya, que acaba de anunciar la adquisición de Spoken, proveedor de soluciones para centros de contacto que utilizan inteligencia artificial y nube, tiene en marcha una prueba de concepto para una solución de analítica de conversaciones con un importante operador local de telecomunicaciones. La empresa es uno de los actores que apuestan por el nicho de la analítica de voz y conversaciones en el mercado brasileño.

En momentos en que Brasil deja atrás su recesión económica de 2015-2016 y Avaya emerge de la bancarrota en virtud del Capítulo 11, la compañía es optimista sobre las perspectivas de ventas en el país este año. Además, el mercado local de centros de contacto comenzó a demandar más aplicaciones en la nube, dijo Rodrigues, quien citó un contrato con una compañía de energía.

Otros proveedores están un poco más avanzados en la venta local de soluciones de centros de contacto basadas en la nube. Tal es el caso de la empresa israelí Nice. En un artículo, el gerente general de Nice para Brasil y el Cono Sur, Luiz Camargo, dijo que todo está conectado con soluciones basadas en la nube, que aumentan el compromiso y la eficiencia de los empleados.

"Al identificar oportunidades de capacitación y revisar las mejores prácticas con los agentes, los gerentes necesitan datos precisos y actualizados para entregar una retroalimentación significativa. Las soluciones de gestión de calidad basadas en la nube proporcionan a los líderes una visión constante del desempeño de los empleados", explicó Camargo.

"Debido a que los datos están siempre actualizados, pueden facilitar el cumplimiento de la normativa o mejores prácticas que requieren revisiones de desempeño dentro de un marco temporal específico. Además, las soluciones en la nube evitan la pérdida de información. Los datos almacenados se suben de manera rutinaria y los centros de datos con servidores en la nube son atendidos y monitoreados las 24 horas del día", agregó el ejecutivo.

CIENCIA DE DATOS

Para muchos analistas, el mercado de analítica de voz y conversaciones ha alcanzado la madurez, si bien no se han efectuado grandes implementaciones en América Latina. Los diferentes enfoques incluyen la indexación fonética, la transcripción de voz a texto, la separación de los hablantes y la detección de emociones, entre otros.

La próxima frontera para la analítica de conversaciones es ingresar al mundo de la ciencia de datos, en que el aprendizaje automático y la inteligencia artificial mejorarán la capacidad de esta analítica para identificar problemas y minimizar la interacción humana.

¿Podría la creciente automatización y el uso de las tecnologías en las interacciones de centros de contacto afectar a la fuerza de trabajo del segmento? "Creo que aún estamos un poco lejos de eso. Estamos elevando el nivel de los agentes, mejorando sus capacidades y empoderándolos", dijo Rodrigues a BNamericas.