Telecomunicaciones - Brasil

Ley de call center entrará en vigor el 1 de diciembre

Ley de call center entrará en vigor el 1 de diciembre

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La ley brasileña de call center entrará en vigor el 1 de diciembre, según el decreto presidencial 6.523 del 31 de julio.

La nueva ley estipula que las empresas deben prestar servicios de atención al cliente durante las 24 horas y establece un tiempo de espera máximo de 1 minuto para atender la llamada de un cliente. La opción de hablar con un ejecutivo debe estar disponible en el primer menú, todos los ejecutivos deben estar debidamente calificados para ayudar a los clientes y toda la información quedará grabada.

Los clientes pueden solicitar una copia del archivo de audio con la grabación del servicio que se les prestó y deberán recibirla en un plazo de 72 horas. Los archivos podrán utilizarse como prueba para presentar quejas en los organismos de defensa al consumidor.

Una de ellas es la agencia federal Procon, que asegura que no todas las empresas han adaptado sus sistemas a la nueva ley. Es el caso del sector de salud, que presenta una tasa de adaptación de 39%.

De acuerdo con la consultora de tecnología IDC, las inversiones en sistemas de call center en Brasil superaron los US$120mn en el 2007 y debieran llegar a US$200mn el 2012.

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