Una mirada al mundo de los servicios compartidos

Compañías de todo el mundo siempre buscan ahorrar costos, lograr sinergias y enfocarse en su negocio central, y las empresas latinoamericanas no son la excepción, por eso las firmas de externalización están aprovechando esta tendencia. Dentro de este nicho, los centros de servicios compartidos también entraron al juego con una visión única de las necesidades de TI de los clientes.

BNamericas conversó con Jonathán Sánchez, subdirector de implantación y tecnología del centro mexicano de servicios compartidos Conectum, para conocer más de las necesidades de la empresa y lo que considera son las próximas tendencias de TI.

BNamericas: ¿Cuál es el vínculo entre Conectum y Grupo Posadas?

Sánchez: Conectum es un centro de servicios compartidos. Fue creado hace ocho años por Grupo Posadas, que eligió un modelo de servicios compartidos para centralizar algunas funciones de back office. A mí me tocó estar en el proyecto desde la definición, incluso elegir la ubicación en México. Lo que hoy hacemos es cubrir todos los negocios de Posadas, procesamos todas las transacciones de back office. Estamos basados en Oracle e-Business Suite.

BNamericas: ¿Trabajan exclusivamente con Grupo Posadas u ofrecen otros servicios?

Sánchez: Durante seis años trabajamos exclusivamente con Grupo Posadas, pero después hemos evolucionado y ahora ofrecemos servicios a terceras compañías. Hoy tenemos un cliente grande [aparte de Grupo Posadas] que se llama Corporación Mexicana de Restaurantes. También les procesamos todas las transacciones de back office.

BNamericas: Usted mencionó Oracle. ¿Cuál es su relación con ellos?

Sánchez: Nosotros utilizamos como base para nuestras operaciones el ERP de Oracle, el e-Business Suite. También utilizamos los servicios de hosting de Oracle, estamos hosteados on demand en su data center. Esos son nuestros dos puntos básicos de relación con Oracle.

BNamericas: Oracle ha estado promocionando el hardware Exadata, el middleware Exalogic y Exalytics BI. ¿Van en esa dirección? ¿Es algo que les interese?

Sánchez: Sí, pero en realidad no es una decisión de Conectum. Porque como estamos hosteados on demand, constantemente están evaluando la capacidad del hardware que ellos tienen para nosotros. Entonces en el momento en que sea necesario substituir los servidores por uno Exadata, ellos nos lo harán saber y llegaremos a un acuerdo en conjunto para un plan de trabajo. Es parte del servicio con Oracle on demand de hosting.

BNamericas: ¿Cuáles diría que son los desafíos de TI para Grupo Posadas?

Sánchez: Yo veo dos desafíos muy importantes. El primero es que Grupo Posadas antes era una compañía exclusivamente hotelera. Hace ocho años que nosotros implementamos [Conectum] y todo fue pensando en hoteles. Nuestra implantación, la definición del catálogo de cuentas y de la estructura, todo fue pensado en hoteles. Ocho años después, la compañía ya no es hotelera 100%. Ahora, aproximadamente el 35-40% de los ingresos de Posadas ya no son de negocios de hoteles, son de otros negocios como compañías que administran programas de lealtad, call center, centro de servicios, compañías inmobiliarias, promoción y publicidad, etc. Nos hemos diversificado bastante.

Por lo tanto un reto importante de TI es justamente dar servicios no solamente a hoteles, sino que a una amplia variedad de negocios.

El segundo desafío es claramente crecimiento, no solo orgánico cuando Posadas incorpora más hoteles y otros clientes que incorporan más restaurantes, sino que inorgánico también. Eso nos obliga a responder de una mejor manera a los requerimientos específicos.

BNamericas: ¿Cómo están enfrentando estos desafíos?

Sánchez: Tenemos dos estrategias. La primera es que estamos buscando alternativas en la nueva versión de e-Business Suite, versión 12. Estamos muy interesados en ello porque queremos aprovechar las ventajas de la nueva versión que tiene nuevas funciones para hacer operaciones centralizadas, lo que para nosotros como centro de servicios compartidos nos beneficia. La estrategia de software es por ese lado.

La segunda estrategia necesita la ayuda de servicios on demand para que nuestra aplicación siga respondiendo y mejore inclusive los tiempos de respuesta para toda la gama de clientes que tenemos en todo México.

BNamericas: ¿Están implementando un servicio de cloud?

Sánchez: On demand nos está llevando hacia la virtualización, estamos haciendo un private cloud con ellos. De hecho, en este mes vamos a hacer el lanzamiento de la producción y estamos en el medio de la definición del plan de trabajo. Donde nuestras instancias productivas ya fueron convertidas a la [virtualización], esperamos ganancias de desempeño y agilidad en los procesos de mantenimiento.

BNamericas: ¿Qué están haciendo con respecto al manejo de big data?

Sánchez: Hoy tenemos millones de transacciones almacenadas. Las autoridades en México nos piden tener esos datos de diez años. Entonces tenemos ocho años de datos [la vida de Conectum] de todas las compañías con las que hemos trabajado. Nosotros lo vemos como proyectos ligados o consecutivos.

Primero, queremos hacer la migración y después queremos hacer probablemente un proyecto de data warehouse, para poder tener una solución para el manejo de datos. Este manejo se está haciendo crítico. Porque como tenemos soluciones de business intelligence también, estamos compartiendo las soluciones de BI y las transacciones en una sola instancia. Eso no es sano.

Somos un poco conservadores para asegurar los resultados. Primero, queremos hacer la migración, pues queremos una solución que nos permita liberar nuestros datos y manejarlos mejor.

BNamericas: Si tuviera que elegir un par de temas de TI que considere serán relevantes en el próximo año o dos años, ¿cuáles serían?

Sánchez: Nosotros vemos con agrado todas las herramientas que hay acerca del manejo masivo de datos, pero siempre ligados a un concepto de business intelligence. Creemos que ha sido en los últimos dos años un tema muy actual, creemos que va a evolucionar y nos queremos subir a él, no solo en el diseño, sino que también en el despliegue. Ya vimos algunas entregables para sistemas iOS y Android, hasta el despliegue se incluye el BI. Ese es un tema importantísimo para nosotros.

Lo otro sí va a ser cloud computing y virtualización. Nosotros no solamente estamos pensando en virtualización de servidores, en la que Oracle nos está llevando, sino que como un centro de servicios compartidos que tiene 320 colaboradores y estamos interesados en la virtualización de desktop.

BNamericas: ¿Cuál es el monto anual que Grupo Posadas presupuesta para tecnología a través de Conectum?

Sánchez: Conectum funciona en forma independiente y cobramos a nuestros clientes internos y externos. El presupuesto que Conectum tiene es aproximadamente US$1mn-1,2mn, pero de acuerdo con el proyecto, se define el gasto de capital adicional.