Chile
Entrevista

Por qué Adexus cambió a un modelo de servicios

Bnamericas Publicado: jueves, 07 diciembre, 2017
Por qué Adexus cambió a un modelo de servicios

El integrador chileno de sistemas Adexus, el segundo más grande a nivel nacional después de Sonda, ha experimentado cambios significativos en el último año.

Adexus, al ser adquirida en 2016 por el holding peruano de ingeniería e infraestructura Graña y Montero (GyM), debía ajustarse a una estrategia para ofrecer servicios de infraestructura de extremo a extremo combinando sus fortalezas en soluciones de integración para movilidad, computación en la nube y comunicaciones con las capacidades de GMD, unidad de tecnología de GyM, en subcontratación de aplicaciones, servicios de centros de datos y externalización de procesos de negocios (BPO).

Sin embargo, a pesar de que GyM vendió GMD en julio de este año para centrarse más en ingeniería y construcción, Adexus se ha transformado digitalmente y comenzó a ofrecer muchos de los servicios que GMD tenía, lo que ha requerido importantes inversiones y un cambio de mentalidad para adaptarse al modelo de servicios.

BNamericas conversó con el presidente ejecutivo de Adexus, Sergio Morales, sobre cómo se produjeron esos cambios y qué resultados ha visto hasta ahora.

BNamericas: Adexus se enfoca mucho más en servicios y menos en integración de sistemas que en el pasado. ¿A qué se debe esto?

Morales: El fenómeno más importante que estamos viendo este año es la contratación de proyectos basados en modelos de servicio que, como parte de la operación o del delivery del servicio, incorpora la tecnología requerida.

En esta línea, Adexus se hace cargo de la infraestructura, pero también de la operación y del servicio.

Nosotros vemos una fuerte influencia de las empresas a moverse hacia la prestación de servicios flexibles, donde ojalá se incorporen elementos de pago por uso. Esto, además permite que de una u otra manera los servicios y la tecnología acompañen los desafíos de los negocios de las empresas.

Si observamos que el negocio de las empresas tiene volúmenes variables de transacciones o si detectamos que hay estacionalidad relevante en algunos períodos del año, entonces, buscamos acompañar con nuestro modelo de servicio y nuestra tecnología la demanda variable del negocio.

BNamericas: Esto ha implicado un proceso de transformación 100% digital para Adexus. ¿Qué tan difícil ha sido hacer el cambio?

Morales: Adexus ha llevado adelante un proceso muy serio, en el cual se ha trabajado durante un año, tiempo en el cual no solo hemos estado transformando la estrategia comercial, sino que también los modelos de servicios, la capacidad de nuestra infraestructura y los modelos de gestión de Adexus tanto en el ámbito financiero como en el ámbito de recursos humanos.

Obviamente, un proceso como este —que impacta en la cultura de la organización— tiene que tener un fuerte compromiso del equipo gerencial. Para lograrlo, hemos invitado a participar a diferentes colaboradores que traen una valiosa experiencia adquirida en corporaciones y empresas internacionales, lo que nos ha ayudado a incorporar nuevas prácticas comerciales y de servicio, como también aspectos financieros y de recursos humanos. También hemos procurado que las personas que trabajan en la compañía incorporen estas nuevas estrategias.

Como parte del proceso de evolución de Adexus debimos hacer inversiones en infraestructura y tecnología que habilitan nuestro servicio de clientes. Es así como en el año 2017 dimos inicio a inversiones relevantes que tienen que ver con la renovación total de la infraestructura de comunicaciones de nuestro servicio de data center y de las plataformas de procesamiento y almacenamiento, teniendo en cuenta que no solamente reemplazamos tecnología por nuevas capacidades y disponibilidad de plataforma, sino que por la flexibilidad que nos permite entregar modelos de servicio basado en pago por uso.

Por último, hemos incorporado capacidades de software que nos permiten aumentar y mejorar nuestro servicio asociado a la seguridad, la correlación de eventos y el monitoreo de las operaciones del cliente. Lo anterior, con la finalidad de entregar una infraestructura más robusta y con mayor disponibilidad, pero a su vez más flexible, abocada a acompañar los desafíos que plantean los clientes.

BNamericas: ¿Cuáles son los principales servicios que venden ahora?

Morales: El servicio que entrega Adexus considera 5 ámbitos. En primer lugar ofrecemos un centro de gestión de servicio, el cual representa la evolución de la tradicional mesa de ayuda hacia un centro integral de atención que incorpora funciones de autoatención de los usuarios —a través de aplicaciones móviles— e interacción con chatbox, lo que busca proveer servicio integral tanto a la microinformática como a los servicios generales de las empresas.

En segundo lugar está la línea de outsourcing de TI. Nos hacemos responsables de toda la operación de TI de los clientes: servidores, almacenamiento, procesamiento, comunicaciones. Todo esto bajo un nuevo modelo de gobierno, con monitoreo proactivo que permite garantizar los niveles de servicio y de la operación.

En tercer lugar, está el desarrollo e integración de software en que buscamos brindar funciones de desarrollo y mantenimiento de aplicativos críticos de los negocios, como también la integración de paquetes de software de clase mundial. Estamos trabajando fuertemente con SAP, particularmente con la evolución de los SAP tradicionales a los SAP HANA, buscando entregar a los clientes una serie de nuevas bondades que habiliten y faciliten la transformación digital de sus negocios.

Luego tenemos outsourcing del proceso de negocio. Estamos buscando proveer una capacidad integrada de procesos de negocios, incorporando personal que realice funciones directamente en la cuenta del cliente; como puede ser en el caso de la banca en cash management, procesos integrales de gestión del punto de venta, tecnología de parking, donde no solamente entregamos la mejor solución sino que integramos personal para la operación de este en clínicas, centros comerciales, hoteles, por ejemplo. 

Por último, está el área de consultoría que busca aportar a la empresa en su transformación digital. En conjunto con la empresa local Anticipa, Adexus ha desarrollado una metodología que busca que nuestros clientes puedan en dos meses contar con una ruta de transformación digital. Para eso, tenemos en cuenta, por una parte, la realidad del negocio del cliente y, por otra, la capacidad de implementar las últimas tendencias.

En resumen, con estas cinco dimensiones de servicio buscamos apoyar la evolución de la transformación digital, ayudar a los clientes a redefinir su arquitectura TI, ya sea bajo un modelo de outsourcing o su infraestructura propiamente tal, que permita incorporar modelos flexibles que crezcan o disminuyan de acuerdo con la necesidad del negocio con capacidad de respuesta y garantizar la continuidad operativa de estas soluciones.

BNamericas: ¿Hay algún caso de éxito en el que hayan logrado resultados en tres meses?

Morales: Estamos comenzando a trabajar esta metodología con algunos clientes. Pero vemos mucho letargo, hay muchas que hablan, pero en Chile solo cerca del 25% de las empresas están abordando el tema de la digitalización en algún estadio de avance y hay más de un 70% que no están haciendo nada en la práctica.

BNamericas: Tienen clientes como el servicio local de pagos Servipag para servicios de misión crítica, el servicio electoral Servel y el registro civil. ¿Cómo ha resultado su transformación digital?

Morales: La verdad es que tenemos varios clientes con misión crítica. Lo que hacemos con Transbank o Caja Vecina es absolutamente crítico en el sector financiero. Estamos trabajando en el switch transaccional de Servipag y simulamos [la petrolera nacional] Enap desde el punto de vista del outsourcing de servicios TI.

En todos los sectores —gobierno, sector financiero, retail, en la industria del comercio, educación— tenemos proyectos que son de misión crítica.

BNamericas: Servel es un buen ejemplo dadas las elecciones presidenciales de este año...

Morales: Es un tremendo orgullo ser responsable de operar un proceso tan crítico por la oportunidad de disponer con la información en forma rápida, la seguridad de garantizar la correcta confidencialidad y la gestión de la información.

Este año, en particular, se hizo una serie de incorporaciones relevantes en cuanto al uso de aplicaciones móviles que dan mayor y mejor información a los usuarios.

BNamericas: Las comunicaciones están en el ADN de Adexus. ¿Qué están haciendo en esa área?

Morales: Hemos evolucionado de las comunicaciones tradicionales a las comunicaciones convergentes, donde toda la comunicación la vemos integrada: videoconferencia, seguridad, acceso alámbrico-inalámbrico, monitoreo de dispositivos móviles, etc, integrados como modelos de servicio, con contratos a largo plazo, donde nuevamente los atributos de flexibilidad y robustez son elementos relevantes en nuestra solución.

También hemos desarrollado soluciones que integran al mundo de IT y de OT (tecnología con operaciones) para construir una relación robusta, integrada y segura, que permita dar mayor eficiencia y mayor instantaneidad a la gestión del negocio de los sectores productivos como el sector minería y forestal. Por ejemplo, con Enap hemos desarrollado un proyecto de 4G orientado a que la empresa pueda monitorear los pozos reduciendo sus riesgos de seguridad ambiental.

Claramente, las comunicaciones están en nuestro core, contamos con ingenieros certificados en las principales plataformas de comunicaciones (Ciena, Cisco, Huawei). Ahora estamos en una etapa donde cada día las comunicaciones están más integradas con TI.

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