COLUMNISTA INVITADO: Prevención de pérdidas en segmento minorista

Por Rodrigo Astorga, presidente ejecutivo de Oracle Chile

Los minoristas tienen la constante preocupación por prevenir pérdidas. La enorme cantidad de artículos de distintos precios y de transacciones procesadas diariamente hacen difícil el control.

Aunque las pérdidas por fraude y robo pueden ser menores en tamaño (por lo que podrían pasar desapercibidas), no son aisladas y aumentan con el tiempo. En este sentido, encontrarlas y evitarlas es crucial para el negocio.

Según el estudio Mermas en Retail en Chile realizado por la Cámara de Comercio de Santiago en 2015, la pérdida operativa en el sector ascendió a 1,42% de las ventas netas de Chile o el equivalente a US$286 millones (mn), calculada sobre la base de 20 empresas.

El 35% de la merma se explica por "razones conocidas", es decir, "deterioro o vencimiento de mercancías", pero el 75% corresponde a "pérdidas desconocidas" dentro de las cuales entran el robo interno y externo, las que suman un total de US$165mn.

El robo interno está asociado al que comenten los empleados a nivel interno o personal externo de las tiendas como guardias, proveedores, etcétera, mientras que el hurto externo se da no solo por la sustracción de mercancía por parte de terceros, sino también al cambiar el código de los productos.

Fraudes de este tipo son tan comunes que los expertos en prevención de pérdidas se refieren a ellos como "los casos de plátanos".

Entre las soluciones entregadas por Oracle figura la gestión de excepciones que permite al minorista buscar la excepción en los KPI establecidos, incluyendo conteo de reembolso, y productos sin código correspondiente, y tarjetas de crédito con actividades de empleados y no empleados.

El sistema conecta las excepciones al video de la tienda, que identifica el lugar, la hora y la transacción.

PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

Los programas de fidelización proporcionan datos para que los minoristas analicen el histórico de compras y creen recomendaciones personalizadas. Este valioso programa también se está convirtiendo rápidamente en una zona de crecimiento de fraude.

Si un empleado atiende a 50 clientes en un día, y 20 dicen que no tienen una tarjeta de fidelización, el empleado tiene la oportunidad efectuar la operación de crédito, por ejemplo, en su propia tarjeta de fidelidad. Un cambio de precio o fraude de ticket no se explica por las prácticas de auditoría tradicionales. Analizando una serie de KPI de programas de fidelización, sin embargo, el fraude será revelado.

ESTRATEGIA Y ACCIÓN

El tamaño, la complejidad y la naturaleza global de la industria de retail actualmente, junto con la tendencia humana eterna a ceder a la tentación, se traducen en que nuevos tipos de fraude seguirán apareciendo. Bajo nuestra experiencia, la mejor protección es la capacidad de análisis/business intelligence que pueden reconocer rápidamente los desvíos de la norma y el comportamiento posiblemente penal.

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