Zendesk cambia enfoque de productos a servicio al cliente

Las diversas elecciones presidenciales que celebró América Latina el año pasado no afectaron el negocio de la empresa de servicio al cliente Zendesk, que experimenta un cambio cada vez mayor de los productos a un enfoque centrado en el cliente.

La compañía registró un crecimiento de 14% en Latinoamérica en el 1T19. A nivel mundial, la compañía creció 39,8% a casi US$182mn.

Según el vicepresidente de Zendesk para América Latina, Alex Barrera, los clientes desean comunicarse cada vez más con sus proveedores a través de medios omnicanales, que incluyen chatbots y mensajes, y menos a través de llamadas telefónicas directas. Y lo quieren en una sola plataforma.

"Las grandes empresas se están dando cuenta cada vez más de que el diferenciador del mercado es el servicio al cliente y menos productos. La gente prefiere no tener que llamar sino enviar un correo electrónico o chat. Quieren servicios que les permitan hacer cambios con facilidad", dijo Barrera a BNamericas.

Zendesk ha introducido bots de respuesta automática, que complementan las interacciones con los clientes pero de una manera más proactiva. Estos pueden señalar a los clientes documentos donde pueden orientarse y encontrar respuestas a sus preguntas.

Según Barrera, las empresas deben tener un enfoque más proactivo del servicio al cliente y pueden hacerlo aprovechando las tecnologías de aprendizaje automático para enviar alertas y notificaciones basadas en el comportamiento observado.

Los bots de respuesta automática también puede integrarse con otras plataformas de chatbot. Además, la plataforma de datos Sunshine de Zendesk permite a las empresas visualizar información de otras plataformas en una sola pantalla sin tener que buscarla en diferentes ventanas.

Según Barrera, el 30% del tiempo en empresas se dedica a buscar información sobre otros sistemas.

Los clientes B2C son los que adoptan más rápidamente esta tendencia, especialmente en los sectores de banca, seguros y telecomunicaciones.

"La venta minorista también es muy fuerte dada la transformación digital al comercio electrónico", afirmó Barrera.

Los países de mayor crecimiento para Zendesk en este momento son Perú, Colombia, Brasil, México, Chile y Argentina, aunque la compañía también está mostrando interés en Centroamérica y el Caribe.