Cabeça na nuvem e pés no chão: a estratégia da Avaya para a expansão na América Latina

Com a nuvem como bandeira, a Avaya espera ter um crescimento constante na América Latina. Recentemente, anunciou a expansão de sua solução de contact center como serviço (CCaaS) na Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicarágua e República Dominicana.

Além disso, a empresa com sede na Califórnia adicionou dois novos data centers no México para dar suporte ao seu serviço de nuvem privada. Essas unidades já têm seu primeiro cliente: um dos mais importantes provedores de telecomunicações do país.

A empresa também fechou um acordo de nuvem com a Microsoft e outro com a Alcatel-Lucent, que permitirão incorporar soluções de rede e Internet das Coisas (IoT) em sua oferta de produtos.

A BNamericas conversou com o vice-presidente sênior global da empresa para a América Latina, Galib Karim, durante sua visita recente a Buenos Aires.

BNamericas: O lançamento do CCaaS foi anunciado recentemente em vários países da América Central, que oportunidades vocês estão encontrando?

Karim: Já lançamos a solução de nuvem CCaas em 17 países da América Latina. Os últimos que adicionamos, anunciados na semana passada, foram alguns países da América Central e do Caribe.

Para nós é uma oferta muito importante, que vai para o mercado intermediário de contact centers as a service, um mercado em que os clientes procuram uma solução na nuvem sem muita complexidade.

Temos ofertas dentro do pacote como nuvem privada, que vão para clientes muito maiores e muito mais complexos, que precisam de integrações.

Portanto, temos duas ofertas de nuvem voltadas para diferentes segmentos de clientes.

BNamericas: E qual dessas duas soluções está impulsionando os negócios hoje?

Karim: Bem, a oferta de nuvem privada teve bastante sucesso nos últimos dois anos e ganhou bastante velocidade, tanto no mundo quanto na América Latina, sobretudo em bancos e empresas de telecomunicações que estão migrando para a nuvem. Todos eles possuem contact centers muito complexos, com milhares de agentes, que exigem a integração com vários sistemas. São contact centers com muitas de integrações de software.

BNamericas: A Avaya está seguindo uma estratégia para se tornar uma empresa de receita constante, como esse plano está avançando na América Latina?

Karim: Alguns anos atrás, decidimos passar de uma empresa de software para uma empresa de nuvem e software como serviço, e estamos caminhando de maneira bastante positiva nessa direção. No último trimestre, 75% dos nossos novos negócios já eram de software como serviço na nuvem.

Fizemos uma grande mudança e agora 69% da receita é recorrente. Já fechamos os resultados do último trimestre, com US$ 750 milhões no que chamamos de ARR [métrica de receita recorrente]. Planejamos chegar ao final deste ano fiscal, que para nós é setembro, com US$ 1 bilhão em negócios recorrentes.

Na América Latina essas métricas são parecidas, seguimos no mesmo ritmo. Na plataforma para médias empresas, que é a mais bem sucedida da América Latina, metade das nossas vendas já são assinaturas.

BNamericas: Como você vê a demanda em nível regional?

Karim: Estamos vendo uma recuperação e um aumento das atividades em quase todos os países devido ao retorno aos escritórios. Isso significa que as plataformas de comunicação estão sendo redesenhadas e os investimentos estão sendo redefinidos. Muitos contact centers que tinham entrado no trabalho remoto agora estão voltando e, portanto, os modelos híbridos precisam ser adaptados.

Acreditamos que o resto do ano será bastante positivo.

BNamericas: Como a inflação e os problemas econômicos afetam vocês?

Karim: Estamos vivendo uma situação difícil no mundo. Muitas coisas foram combinadas ao mesmo tempo, mas as empresas precisam continuar investindo para dar continuidade aos projetos de transformação digital. E esses modelos, de receita recorrente, permitem muita flexibilidade, pois nesses choques econômicos as empresas não precisam fazer um investimento todo de uma vez.

BNamericas: Quanto a Avaya está investindo na região?

Karim: Investimos muito, não sei exatamente quanto, mas na região temos cerca de 1.200 funcionários com funções tanto no mercado local quanto em uma área que atende outros países e geografias. Temos 4 hubs nos maiores países [Argentina, Brasil, México e Colômbia] e os planos da empresa não pararam.

Continuamos investindo em pessoas e na geração de nossas plataformas de nuvem. Anunciamos no México a construção – bem, eles estão quase finalizados – de dois data centers para nosso negócio de nuvem privada. E, como dissemos, também investimos na habilitação de serviços em nuvem na América Central e no Caribe.

Não paramos de investir.

BNamericas: O que mais você poderia nos dizer sobre os dois data centers?

Karim: Eles estão localizados em Querétaro e Monterrey e são uma estrutura totalmente redundante. Estão focados no serviço de nuvem privada para contact centers, principalmente, e temos capacidade para suportar até 40 mil postos de contact center.

Já temos o primeiro cliente, que é uma das operadoras de telecomunicações do México que está migrando todos os seus data centers para a nuvem.

BNamericas: A Telmex?

Karim: Não, mas com eles anunciamos uma aliança estratégica na semana passada, em que eles estão lançando o serviço de UcaaS [comunicações unificadas como serviço] baseado na tecnologia Avaya.

BNamericas: E como está o mercado de UcaaS?

Karim: Está se reativando aos poucos, como falamos antes. Quando as empresas começaram a trabalhar em casa, migramos para plataformas de colaboração, mas agora que estão voltando, estão se concentrando em modelos híbridos. Existem muitas empresas, como lojas de varejo, armazéns e aeroportos, em que o telefone fixo ainda é necessário.

BNamericas: Em quais setores vocês têm maior presença hoje?

Karim: Em todas as áreas do setor financeiro, empresas de telecomunicações e lojas de varejo. A hospedagem também é muito importante em alguns países. Na verdade, em tudo o que tem a ver com atendimento ao cliente.

BNamericas: A América Latina representa cerca de 8-9% do faturamento da Avaya. Há espaço para continuar crescendo?

Karim: Na verdade, esse número inclui Canadá e América Latina, mas sim, há oportunidades de crescimento na América Latina. Temos crescido nos últimos dois anos e acreditamos que ainda há uma oportunidade muito grande de crescimento. As empresas estão investindo cada vez mais e adotando modelos de nuvem.

BNamericas: E quanto você diria que a empresa pode crescer?

Karim: Planejamos continuar crescendo a uma taxa de um dígito, que é o que crescemos nos últimos dois anos. Vemos um crescimento constante em nossas linhas de negócios.

BNamericas: Você poderia citar alguns projetos na região?

Karim: Estamos vendo que clientes de praticamente todos os países já estão dando esses passos, e algo que vai nos ajudar muito a acelerar essa transição é a aliança que acabamos de firmar com a Microsoft porque, para clientes que já estão no Azure [nuvem da Microsoft], a aceleração para a nuvem vai ser muito mais fácil.

Também nos ajuda muito com o tempo de colocação no mercado. A Microsoft tem um data center muito grande no Brasil e também está terminando outro no México.

BNamericas: A empresa firmou recentemente uma aliança com a Alcatel-Lucent, como anda isso?

Karim: Basicamente, é uma aliança estratégica em que eles vão revender nossa solução de CCaaS por meio de seus canais de distribuição e nós teremos acesso ao portfólio de rede e IoT deles. Então, também vamos complementar nossos projetos quando eles precisarem desse tipo de solução.

BNamericas: Como vocês integram a IoT em um contact center?

Karim: Bem, a parte de IoT tem muitas aplicações interessantes, por exemplo, em segurança e vigilância por vídeo ou sensores de cidades inteligentes que podem ser integrados às nossas plataformas de comunicação ou sistemas de emergência. Somos o principal fornecedor de sistemas de emergência na América Latina.