Movistar registra maior incidência de reclamações no serviço móvel e serviço fixo de internet no primeiro semestre de 2022

Esta é uma tradução automática do press release do Osiptel

Foram 1.182.977 reclamações registradas por usuários de serviços de telecomunicações junto às operadoras durante o primeiro semestre do ano, o que significou um aumento de 54,81% em relação ao reportado no mesmo período do ano anterior, informou a Agência Supervisora de Investimento Privado em Telecomunicações (OSIPTEL).

A Movistar foi a empresa que concentrou o maior número de reclamações, com 864.970, o equivalente a 73,12% do total. A uma distância considerável, foram localizadas a Claro, com 154.139 sinistros (13,03%) e a Entel, com 89.686 (7,58%). Enquanto isso, Bitel e DirecTV registraram 23.184 (1,96%) e 9.960 (0,84%) reclamações, respectivamente, enquanto outras empresas registraram 41.038 reclamações (3,47%).  

Movistar com maior incidência de sinistros

De acordo com os dados publicados no Portal de Informação ao Utilizador , as reclamações relativas ao serviço telefónico móvel foram a maioria, atingindo 54,06% das reclamações apresentadas pelos utilizadores perante as operadoras. Por outro lado, os sinistros do serviço de telefonia fixa representaram 32,04%; acesso fixo à internet, 7,78%; televisão por assinatura, 5,60% e serviços empacotados 0,52%.

De acordo com a análise da Diretoria de Atenção e Proteção ao Usuário da OSIPTEL sobre a incidência de reclamações no serviço móvel, a Movistar tem o menor desempenho entre as operadoras, registrando 16,9 reclamações para cada 1.000 linhas móveis. Enquanto isso, no outro extremo estava a Bitel, que apresentou apenas 4,2 reclamações para cada 1.000 linhas móveis.

No serviço de internet fixa, a Movistar também registrou o menor desempenho na incidência de reclamações no primeiro semestre do ano, registrando 16 reclamações a cada 1.000 conexões. Enquanto a WOW Tel apresentou apenas 2 reclamações por cada 1000 ligações.

Satisfação e fidelidade no serviço móvel

Os usuários têm o direito de apresentar uma reclamação se não estiverem satisfeitos com seu serviço público de telecomunicações. A maior incidência de inconvenientes ou problemas com os serviços, bem como o atendimento inadequado às reclamações, influenciam a satisfação do usuário e seu nível de fidelidade com a empresa operadora.

De acordo com o Estudo de Satisfação do Usuário de 2021, a Movistar é a única operadora cujo nível de satisfação de seus usuários com o serviço móvel está bem abaixo de 50%. Apenas 40% de seus usuários estão satisfeitos com seu serviço móvel. Enquanto isso, 58% dos usuários da Entel e Bitel e 48% da Claro estão satisfeitos com seu serviço móvel.

O mesmo estudo mostrou que, em 2021, apenas 38% e 49% dos usuários da Movistar e da Claro, respectivamente, voltariam a contratar o serviço móvel com essas empresas, sendo as únicas operadoras de celular cuja fidelidade do usuário é inferior a 50%. Enquanto isso, 53% dos usuários da Entel e Bitel voltariam a contratar o serviço móvel com essas empresas.

Para saber mais sobre a atuação das operadoras de serviços públicos de telecomunicações, acesse o Observatório OSIPTEL, através do seguinte link: https://www.osiptel.gob.pe/observatorio-osiptel/

Lima, 02 de novembro de 2022

Assessoria de Comunicação e Relações Institucionais