TIM e IBM 'humanizan' la voz de un asistente virtual con Inteligencia Artificial
Esta es una traducción automática del comunicado de prensa de TIM
Río de Janeiro, 13 de marzo de 2023 - TIM Brasil innova para ofrecer una experiencia de servicio al cliente aún mejor. A partir de ahora, TAIS, el asistente virtual del operador, contará con una voz 100% sintetizada y realista, combinando patrones de emoción y entonación humana, en sus canales de atención telefónica. De esta manera, los clientes que se comuniquen con el operador escucharán una voz similar a la humana, producida a través de Inteligencia Artificial (IA). La solución se desarrolló utilizando IA de Microsoft Azure. La empresa es la primera brasileña en el segmento en adoptar tecnología a través del canal, que utiliza la solución neural text-to-speech (TTS), una característica del servicio Azure Speech integrado con IBM Watson.
La iniciativa está en línea con el objetivo de TIM de convertirse en el operador más querido por los consumidores, ofreciendo un servicio aún más ágil y eficiente. Con la solución TTS Neural de Azure AI, es posible transformar textos en diálogos naturales realistas, abandonando el patrón robótico. La tecnología permite una experiencia más humanizada y ya está operativa en todos los servicios del SAC para clientes de servicios móviles y residenciales.
“ Somos una empresa de tecnología y la innovación está en nuestro ADN. Azure Neural TTS es una evolución fantástica que permitirá, a través de la inteligencia artificial, una experiencia personalizada para cada cliente de TIM ”, comenta Olímpio Fernandes, Director del Centro de Experiencia Cognitiva de TIM .
El proyecto, realizado en sociedad con el equipo consultor de IBM e Interactive Media, representa un hito para el servicio a través de IA. La novedad también permite ajustes de locución, velocidad, tono y pronunciación, además de utilizar más de 400 voces en 140 idiomas, lo que permite una mayor personalización según el contexto y el público objetivo.
“ Cambiar la voz del Cognitive IVR es otro paso importante en nuestra incansable búsqueda para ofrecer lo mejor a los clientes de TIM, haciéndolos sentir más cerca de TAÍS. Es el resultado práctico de la aplicación de la inteligencia artificial, facilitando la vida de las personas, que es lo que realmente nos importa ”, destaca Argus Cavalcante, Associate Partner de IBM Consulting Brasil.
Hasta 2019, el 100% del canal de autoservicio de TIM contaba con voz humana, lo que demandaba más tiempo y disponibilidad para generar los miles de audios necesarios para construir los trayectos. A partir de 2020, con la adopción de TAIS, el 10% de los servicios pasó a utilizar voz sintetizada . Al año siguiente, el número alcanzó el 26% y, en 2023, comenzamos el año con el 100% de las llamadas usando voz neuronal personalizada en Azure AI.
Desde su lanzamiento en 2020, el servicio cognitivo ya ha recibido más de 107 millones de llamadas en el Contact Center, más de 45 millones solo en 2022. La expectativa de la empresa es evolucionar con nuevas funcionalidades, en las más diferentes disciplinas de IA y beneficiarse, más, toda la sociedad en el uso de los servicios.
“La integración por TIM del TTS neuronal de Azure AI es un gran ejemplo de aplicación de IA en innovación relevante para el negocio y para el consumidor final y demuestra que la democratización del uso de la tecnología es fundamental para beneficiar a un número cada vez mayor de personas con soluciones basadas en IA ”, dice Christiano Faig, Vicepresidente de Tecnología y Soluciones de Microsoft Brasil .
Acerca de TIM
“Evolucionar juntos con valentía, transformando la tecnología en libertad” es el propósito de TIM. El operador tiene la mayor cobertura móvil y presencia 4G en Brasil y lidera el despliegue de 5G en el país, en línea con su actitud y firma de liderazgo: “Imagina las posibilidades”. Comprometida con las mejores prácticas ambientales, sociales y de gobierno, forma parte de importantes carteras de la bolsa de valores brasileña, como Novo Mercado, S&P/B3 Brasil ESG y Corporate Sustainability Index. Está incluida en el Anuario de Sostenibilidad 2022, que reúne a las empresas más sostenibles del mundo, y fue el primer operador en obtener la certificación ISO 37001 para combatir el soborno. También forma parte del Índice de Equidad de Género de Bloomberg y lidera, entre las empresas de Brasil y del sector global de las telecomunicaciones, el Índice de Diversidad e Inclusión de Refinitiv. Para obtener más información, visite www.tim.com.br.
¿Sobre Microsoft?
Microsoft (Nasdaq “MSFT” @microsoft) permite la transformación digital en la era de la nube inteligente y el borde inteligente. La misión de Microsoft es empoderar a cada persona y cada organización del planeta para lograr más. La empresa está en Brasil desde hace 34 años y es una de las filiales de Microsoft Corporation, fundada en 1975, que está presente en más de 190 países. De julio de 2021 a junio de 2022, la empresa invirtió más de US$ 15 millones en donaciones y descuentos para entidades sin fines de lucro, impactando a más de 2.000 instituciones con donaciones de software, descuentos por compras y apoyo a proyectos de capacitación. Con el lanzamiento de Microsoft For Startups Founders Hub, se aprobaron 443 nuevas empresas emergentes, con un total de 703 empresas emergentes admitidas, que en conjunto han consumido USD 11 898 488,00 en créditos de nube de Azure.
Acerca de IBM
IBM es un proveedor global líder de servicios de consultoría, nube híbrida e IA. Ayuda a los clientes en más de 175 países a capitalizar los conocimientos de sus datos, optimizar los procesos comerciales, reducir costos y obtener una ventaja competitiva en sus industrias. Casi 3800 entidades gubernamentales y corporativas en áreas de infraestructura crítica, como servicios financieros, telecomunicaciones y atención médica, dependen de la plataforma de nube híbrida de IBM y Red Hat OpenShift para realizar sus transformaciones digitales de manera rápida, eficiente y segura. Las innovaciones revolucionarias de IBM en inteligencia artificial, computación cuántica, soluciones en la nube específicas de la industria y servicios comerciales ofrecen opciones abiertas y flexibles para nuestros clientes. Todo está respaldado por el legendario compromiso de IBM con la confianza, la transparencia, la responsabilidad, la inclusión y el servicio. Para obtener más información, visite www.ibm.com .
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